為期兩天的戶外拓展訓(xùn)練培訓(xùn)在充滿激情、歡快、分享和挑戰(zhàn)的氛圍中落下了帷幕，回顧整個(gè)拓展培訓(xùn)的過程和體驗(yàn)，作為酒店各個(gè)層次的員工都全身心的被教官幽默風(fēng)趣、激情迸發(fā)、笑容可掬的講解所吸引，我不得不承認(rèn)一個(gè)好的培訓(xùn)項(xiàng)目及優(yōu)秀的老師所帶來(lái)的無(wú)窮魅力和感染力，本人感同深受，學(xué)有所獲，跟大家分享一下：

    一、以身作則

    己所不欲，勿施于人。在酒店管理的實(shí)施中，如果自身沒有親力親為深入基層了解部門動(dòng)態(tài)，部門中管理的漏洞、盲點(diǎn)和細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)會(huì)流于理論化、形式主義，而缺乏對(duì)事物的針對(duì)性剖析和理解，會(huì)多走彎路，后果會(huì)導(dǎo)致表里不一，經(jīng)不起波折和考驗(yàn)。結(jié)合自身工作而言，對(duì)于重要接待、大型宴會(huì)、高規(guī)格宴請(qǐng)必須做到三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)把握：餐前檢查落實(shí)親自抓，關(guān)鍵時(shí)間出現(xiàn)在關(guān)鍵場(chǎng)合，關(guān)鍵問題自身出面來(lái)解決和協(xié)調(diào)，如果自身做不到，就不要把一些嚴(yán)格的要求和指令強(qiáng)加給部門實(shí)施。榜樣的力量是無(wú)窮的，自身從待人接物、禮貌用語(yǔ)、客戶開發(fā)維護(hù)等方面做起，起到表率和模范作用。

    二、全力以赴、用心服務(wù)

    預(yù)計(jì)顧客需求、管理顧客感受。目前酒店服務(wù)還停留在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的邊緣，很多員工對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)掌握的并不透徹，并且在日常服務(wù)當(dāng)中服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌用語(yǔ)和主動(dòng)與顧客溝通能力欠缺；管理層相對(duì)年輕，缺乏對(duì)餐前檢查的有效執(zhí)行，缺乏對(duì)餐中服務(wù)的有效督導(dǎo)，缺乏對(duì)餐后收尾的有效考評(píng)，缺乏對(duì)重要顧客的客史檔案收集和短信或電話的溫馨祝福，這些都是急需解決和改進(jìn)的病因。在預(yù)計(jì)顧客需求上，唯有做到用心和投入，用情和細(xì)致，方能展現(xiàn)服務(wù)之精髓；服務(wù)的最高境界是把顧客當(dāng)做親人來(lái)服務(wù)，服務(wù)才會(huì)充滿情感，充滿愛心，用心交流、；想顧客之所想，急顧客之所急，每個(gè)人都把工作當(dāng)事業(yè)來(lái)對(duì)待，把和美金磐大飯店當(dāng)做自己的家來(lái)經(jīng)營(yíng)，提供超值服務(wù)，才能更多的給顧客以滿意+驚喜。

    三、沒有借口

    目前酒店行業(yè)管理犯的通病是為避免承擔(dān)責(zé)任而尋找借口，有些時(shí)候甚至為了減少投訴或避免挨批，將責(zé)任轉(zhuǎn)移或互相扯皮的情況時(shí)有發(fā)生；考驗(yàn)一個(gè)管理者是否優(yōu)秀最好的辦法是看他是否敢于承擔(dān)責(zé)任，遇到投訴或工作出現(xiàn)問題的時(shí)候，不找借口，哪怕看似合理的借口，而是要全力以赴、保質(zhì)保量的去應(yīng)對(duì)和完成。

    四、有效溝通

    加強(qiáng)部門與部門、廳面與廳面、班組與班組之間水平溝通的時(shí)候，做到換位思考，多替對(duì)方考慮難處，為對(duì)方主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，相互理解和支持，精誠(chéng)所至、金石為開，全力以赴為和美金磐大飯店更美好的明天而努力奮斗！ （和美金磐大飯店   趙海濤）