面對激烈的市場競爭與行業(yè)發(fā)展壓力，集團(tuán)旗下和美金磐大飯店上下同舟共濟(jì)、追求卓越，始終秉承金磐集團(tuán)不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)，堅持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，在探索中前進(jìn)，逐步與國際酒店先進(jìn)的管理模式接軌。經(jīng)過一年多的探索與發(fā)展運(yùn)作，和美金磐大飯店形成了一套既符合國際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有濃厚地方特色的管理模式，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理贏得了社會廣泛贊譽(yù)。自去年以來，受經(jīng)濟(jì)形勢增長不利、能耗居高不下及政府令行禁止的“八項規(guī)定”等諸多因素影響，酒店業(yè)整體受到了極大沖擊，業(yè)績普遍下滑嚴(yán)重。然而我們和美金磐大飯店卻逆勢而上，全體員工迎難而上，干部員工形成了一支團(tuán)結(jié)、拼博的團(tuán)隊，在2014年第一季度交出一份可喜的成績單：

    一、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升，相比去年有明顯幅度的進(jìn)步

    酒店第一季季度營業(yè)額共計7400457 元，完成年度預(yù)算的26%，同比增長36%。其中餐飲營業(yè)額為4959312元，1-3月份婚宴接待42對，企事業(yè)會議接待82場次。酒店客房營業(yè)額為2441145元，客房平均出租率達(dá)到95%。

    二、酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善

    1、繼續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度。

    2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈。

    3、著重加強(qiáng)了酒店六常管理、六T實(shí)務(wù)管理工作。

    三、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月和創(chuàng)先活動，為員工們展示才華提供舞臺。

    新年伊始，酒店即確定3月份為質(zhì)量活動月，通過質(zhì)量活動月，全面提高和檢閱員工素質(zhì)。同時，開展創(chuàng)造先進(jìn)部門、先進(jìn)班組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動，在全店營造爭當(dāng)先進(jìn)、爭當(dāng)標(biāo)兵，向先進(jìn)學(xué)習(xí)、向標(biāo)兵學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

    四、酒店服務(wù)水平日漸提高，員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)

    1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn)，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓(xùn)等。

    2、酒店各部門每月都能積極開展員工崗位培訓(xùn)，員工崗位技能比武等活動。各部門通過平時不斷的培訓(xùn)和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習(xí)慣及不規(guī)范、不科學(xué)的操作流程，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術(shù)能手。

    3、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、家外之家樓層管家服務(wù)等個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營銷個性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營。

    五、堅持不懈開展酒店營銷工作

    酒店營銷工作主要由營銷部擔(dān)綱，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

    1、酒店根據(jù)全年工作計劃，出臺了營銷部工作績效（提成）方案，營銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，以追求經(jīng)濟(jì)效益****化為第一目標(biāo)，制定了本部門營銷制度，落實(shí)營銷任務(wù)分解到人、責(zé)任到人，積極開展酒店營銷工作。

    2、集酒店全體力量，不斷開拓、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導(dǎo)全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，開展?fàn)I銷人員的酒店營銷技能培訓(xùn)，提高營銷人員營銷水平。

    3、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動，根據(jù)不同的月份提前制定餐飲推廣活動。

    4、針對婚宴市場，酒店組建專門團(tuán)隊著重進(jìn)行定制式婚禮服務(wù)。

    六、酒店開源節(jié)流工作卓有功效

    酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強(qiáng)化各部門的成本核算，主要是針對客店部樓層、餐飲部進(jìn)行細(xì)化成本控制，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了較好的成效。

    1、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨，客房部號召全體員工從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

    （1）客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外殼回收再利用。

   （2）客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表，及時開關(guān)，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。

   （3）客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人。

    2、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)部門成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。

    （1）餐飲部在部門會議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去。同時完善部門有關(guān)物品申購制度、使用制度及流程，明確責(zé)任。

    （2）節(jié)約部門耗材，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報廢后用作抹布再使用，餐桌臺布壞了后縫縫補(bǔ)補(bǔ)再利用等。

    （3）培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水、電、氣、油、空調(diào)開關(guān)，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

    4、廚房部平時嚴(yán)格控制菜品出品成本，嚴(yán)抓廚房內(nèi)部的各項成本核算。面對物價飛漲，一方面從菜品價格、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利；另一方面配合采購部一起調(diào)查市場，及時組織貨源，有效地節(jié)約了大量出品成本。

    一分耕耘，一分收獲。我們的汗水換來了豐收，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報。3月10號在市旅游局組織的“金華市旅游推薦飯店總經(jīng)理會議”上，酒店總經(jīng)理孟文飛先生做了發(fā)言，提出了目前的酒店業(yè)管理形式關(guān)鍵在于“內(nèi)練基本工，外練創(chuàng)新，真正做到管理零缺陷，服務(wù)零距離”的新思路，受到了市旅游局吳紅局長表揚(yáng)。會后吳局長便帶領(lǐng)金華市酒店業(yè)相關(guān)專家來我店進(jìn)行參觀考察，提出了若干有建設(shè)性的意見，如在大堂吧增設(shè)具有金華市地域特色的旅游紀(jì)念品商場等。吳紅局長還表態(tài)適當(dāng)時候邀請市領(lǐng)導(dǎo)到酒店調(diào)研指導(dǎo)，并在全市酒店業(yè)給予大力宣傳。    （和美金磐大飯店  厲響東）